Featureübersicht - yalst - Live Support Software | Live Chat Software

Die höchste Form der Kommunikation ist der Dialog.

(August Everding)

Chat (Besucher)

Einfache Möglichkeit der Kontaktaufnahme als zusätzlichen Kommunikationsweg für Ihre Kunden

Audio-Video-Chats mit Screensharing

Unterstützung einer Vielzahl von Sprachen

Chatfenster in Chinesisch mit Sprachumschaltung

Umschaltungsmöglichkeit im Chatfenster

Automatische Übersetzung zwischen vielen Sprachen mit Erkennung der Besuchersprache

Frei definierbare Zusatzfelder beim Chatstart zur Informationsbeschaffung oder zur Datenverarbeitungszustimmung mit serverseitiger Prüfung

Dateiübertragung in beide Richtungen mit Freischaltung für den Besucher und Virenscan der übertragenen Dateien

Mehrere Export-Möglichkeiten des Chats

Konfigurierbares Kontaktformular

Konfigurier- und strukturierbares FAQ-System

Flexible Chatbewertungsmöglichkeiten (2 – 5 Stufen mit Kommentar)

Ausschluss von IP-Adressen, Domains oder IP-Bereichen vom Chat

Optimal angepasst für Desktop und mobile Geräte

Unsere Chat-Software ist mit unzähligen Funktionen ausgestattet, um Ihren Besuchern und Kunden ein perfektes Service-Erlebnis zu bieten:

Anzeige des Beraterbilds
Textbausteine und automatische Wortergänzung
bequemes Auswahlfenster für die wichtigsten Emojis (auch auf Besucherseite)
Umleitung des Besucherbrowsers zur gewünschten Zielseite
Anzeigefunktion, ob die Gegenseite gerade Text eintippt
Transfer eines Chats an einen anderen Operator, eine andere Abteilung oder eine andere Instanz
Hinzuziehen eines zweiten Operators (wahlweise sichtbar/unsichtbar für den Besucher)
Speichern von Notizen und Schlagwörtern zum Chat
uvm.

Chat (Agent)

Chatverteilung an Abteilungen/Skills mit variablen Einstellungen

Weitere Strukturierung in interne (2nd-Level-)Operatoren und Backup-Operatoren

Warteschlange und automatische Chatverteilung

Abteilungs- bzw. skillsspezifische Warteschlangen und automatische Chatverteilung mit Transferbevorzugung

Automatische Busy-Schaltung mit Nachbearbeitungszeit

Automatische Busy-Schaltung mit Nachbearbeitungszeit

Dateiübertragung in beide Richtungen mit Freischaltung für den Besucher und Virenscan der übertragenen Dateien

Besucher-tippt-Anzeige mit optionaler Inhaltsanzeige

Autovervollständigung mit persönlicher Datenbank

Verschiedene Möglichkeiten des Einfügens von Textbausteinen (Floskeln) mit Suchfunktion

Automatische Übersetzung zwischen vielen Sprachen mit Erkennung der Besuchersprache

Monitoring

Operator-Monitor als Live-Überblick über die Tätigkeit der Agenten mit Chat-Mitlesen-Funktion, …

… einer Vielzahl von Performance-Indikatoren …

… und der Möglichkeit eine Nachricht direkt in die Chats oder die Operator-Konsolen zu senden sowie einer Agenten-Logout-Funktion

Sie können individuell festlegen, welche Administratoren, Abteilungs- und Gruppenleiter auf den Operator-Monitor zugreifen können, wobei Abteilungs- und Gruppenleiter selbstverständlich nur die Daten aus ihrem jeweiligen Bereich angezeigt bekommen.

Flexibel anpassbares Cockpit zur Überwachung wichtiger Key-Performance-Indikatoren in Echtzeit mit…

… z.B. aktuelles Servicelevel (Prozentsatz von angenommenen Chats pro Zeit), …

…. dem Operatorstatus, …

… der Anzahl der laufenden und wartenden Chats oder der Chat-Verfügbarkeit

Jede Statistik ist dabei ein Widget, welches Sie frei im Cockpit in der von Ihnen gewünschten Größe platzieren können.

Sie können individuell festlegen, welche Administratoren, Abteilungs- und Gruppenleiter auf das Cockpit zugreifen können, wobei Abteilungs- und Gruppenleiter selbstverständlich nur die Daten aus ihrem jeweiligen Bereich angezeigt bekommen.

Statistiken

Mehr als 60 grafisch aufbereitete und exportierbare Auswertungen und Statistiken, wie…

… z.B. Arbeitszeiten der Agenten auf System-, Abteilungs-, Gruppen- und Operator-Ebene…

… Anzahl der Chats pro Stunde, Tag, Woche, Monat …

… oder pro Stunde, …

… die Gesprächsdauer, …

… die Herkunft der Besucher oder …

… die Loyalität (Anzahl der Besuche pro Besucher)

Analysieren Sie mit Hilfe der mehr als 60 grafisch aufbereiteten und exportierbaren Auswertungen und Statistiken das Chat-Aufkommen und die Besucherströme, messen Sie den finanziellen Erfolg Ihrer Werbekampagnen und optimieren Sie Ihre Marketingstrategien. Die Statistiken sind so umfangreich, dass Sie in vielen Fällen nicht unbedingt ein separates Webcontrolling-Tool benötigen.

Die umfangreichen Chat- und Arbeitszeitstatistiken gibt es auf System-, Abteilungs-, Gruppen- und Operator-Ebene. Diese können den unterschiedlichen Hierarchien wie Gruppen- und Abteilungsleitern auch separat zugänglich gemacht werden.

Selbstverständlich können auch sämtliche Chat-Protokolle in einer durchsuch- und filterbaren Chat-Historie eingesehen und exportiert werden (im CSV-, RTF- oder Word-Format).

Design

Vielfältige direkte Designeinstellungen

Sie können Ihren Live-Chat bereits mit den zahlreichen Design-Einstellungen (Farben, Logo, Texte usw.) sehr detailliert an Ihre Wünsche und Vorstellungen anpassen und zwar sowohl für Desktop-Rechner als auch für mobile Geräte.

Designfreiheit mit ThemeRoller

Um noch mehr Freiheit bei der Anpassung des Chats an ihr Corporate Design zu haben, können sie den Themeroller verwenden.

Pixelgenaue Umgestaltung mit yalst-Themes

Pixelgenaue Umgestaltung mit yalst-Themes

Mit yalst-Themes können Sie auf sämtliche Elemente und CSS-Eigenschaften zugreifen, alle Bilder tauschen, neue Javascript-Funktionen integrieren und die Besuchertextausgaben auf Ihre Bedürfnisse anpassen.

Struktur

Unsere Chat-Software ist so konzipiert, dass sie Ihr Unternehmen und Ihre Workflows unabhängig von dessen Größe in yalst abbilden können. Strukturieren Sie Ihr Operatorenteam nach Instanzen (Mandanten), Abteilungen (Skills), Statistikgruppen (Standorten), Sprachen und Chataufkommen.

Strukturieren Sie ihre Agenten in unabhängigen Instanzen (Mandanten) für separate Firmen …

… in Abteilungen (Skills) …

Für jede Abteilung gibt es u.a. separate Design und Chat-Einstellungen sowie eigene Textbausteine zur schnellen Beantwortung von Kundenanfragen. Viele der in yalst integrierten Statistiken können abteilungsspezifisch ausgewertet werden.

… in Statistikengruppen (Standorte) …

… in interne (2nd-Level-)Operatoren und Backup-Operatoren …

Backup-Operatoren werden nur über Chat-Anfragen benachrichtigt, wenn keine „normalen“ Operator verfügbar sind. Unsere Software unterstützt außerdem interne Operatoren, die nur via Chat-Transfer erreichbar sind, für den Second-Level-Support.

Auch die Administration des Chat-Systems kann rollenbasiert erfolgen. Neben Administratoren mit vollständigen Rechten, können Sie z.B. Administrator-Konten einrichten, die nur Zugriff auf die Chat-Statistiken haben, aber keine der yalst-Einstellungen einsehen oder ändern können. Der Zugriff auf diese Statistiken kann dann sogar wieder auf Abteilungs- oder Gruppenebene beschränkt werden.

Selbstverständlich können Sie die Strukturierung auch völlig flach gestalten und als kleines Unternehmen alles in einer Person sein.

Sicherheit/Privacy

Perfekter Datenschutz – komplett aus und in Deutschland

Unsere Live-Chat-Software wurde vollständig in Deutschland entwickelt und wird ausschließlich in deutschen Rechenzentren (mit deutschem Betreiber) gehostet. Die Administration der yalst-Server erfolgt softwareseitig lediglich durch unsere eigenen Mitarbeiter. Es gilt daher deutsches Datenschutzrecht. Gerne schließen mit Ihnen einen ADV-Vertrag.

Datenschutz-Funktionen

Datenschutz-Links oder -Unterfenster im Chat-Fenster
Obligatorische Datenschutz-Einwilligung vor Chat-Beginn. Einwilligungstext einstellbar, die zum Zeitpunkt des Chats gültige Fassung wird in den Chat-Rahmendaten protokolliert.
IP-Adressen/Hostnamen der Besucher werden standardmäßig anonymisiert (abschaltbar)
Do-Not-Track-Header der Browser werden beachtet
Dem Besucher kann ein einstellbarer statt des richtigen Namens des Operators angezeigt werden (z.B. „Ihr Berater“)
Auf Wunsch: Löschen oder Anonymisieren aller Chats, die ein bestimmtes Alter überschritten haben
Benutzung von Cookies, Local- oder Sessionstrage bzw. Fingerprinting zur Besucherwiedererkennung (abschaltbar)

Verschlüsselung und Datensicherheit

Die gesamte Kommunikation zwischen Webbrowser und yalst-Server wird verschlüsselt. Serverseitig setzen wir ausschließlich leistungsfähige und skalierbare Cloud-Systeme mit schnellem SSD-Storage ein, zusätzlich erstellen wir jede Nacht ein automatisches Backup aller Daten. Alle Server werden von uns 24/7 überwacht.

Rollen, Zugriffsberechtigungen, Unterlogins und Rechte

In yalst selbst gibt es eine strikte Rollenverteilung zwischen Administratoren, Abteilungen, Gruppen und Operatoren. Für Operatoren sowie für Administrator-Unterlogins existiert ein feingranulares Rechtesystem, welches Ihnen ermöglicht genau festzulegen, was Ihre Mitarbeiter im Chat-System dürfen und was nicht.

Software/APIs

Desktop-App als native Anwendung für Windows und Mac

Diese Variante bietet Ihnen folgende Vorteile:

funktioniert ohne Desktop-Browser
automatischer Start der App beim Hochfahren des Systems
automatischer Login in eine oder mehrere Operator-Konsolen nach dem Start der App
manuelle oder automatische Minimierung der Operator-Konsolen in den Tray oder die Taskleiste
automatische Inaktiv-Schaltung beim Verlassen des Arbeitsplatzes oder bei Bildschirmsperre
Zoom der Fenster bei hochauflösenden Monitoren

Chat-API zur Durchführung von Chats und Entwicklung eigener Clients

Visitor-API zum kapazitäts- und prioritätsbasierten Einblenden von Inhalten, wie Chatbuttons und Einladungen

Statistik-API zum Abruf der vielfältigen Statistiken

Operator-API und Operator-Chat-API zur Entwicklung eigener Operator-Konsolen, Änderungen von Operator-Einstellungen und -Stati sowie der Anbindung von Bots

API zur Anbindung an Zendesk ®

API zur Anbindung an Atlassian JIRA ®

Changelog
Diese Zusammenstellung ist für unsere yalst-Kunden gedacht und soll die Änderungen von Version zu Version dokumentieren. Viele der hier genannten Funktionen sind in der Featureübersicht ausführlicher beschrieben.

Changelog

SITEMAP

Aktuelles

Aktuelle Version

Aktueller Status

Links für unsere Kunden