Hierbei handelt es sich um eine Funktion, die es dem Online-Berater ermöglicht, direkt über das Internet auf den Rechnern der Besucher zu arbeiten ("Fernsteuerung", "Fernzugriff").
Dadurch können die Berater Dienstleistungen direkt am PC Ihrer Kunden erbringen, ohne Ihren Arbeitsplatz verlassen zu müssen. Hier ist ein breites Anwendungsspektrum denkbar, vor allem in den Bereichen PC-, Installations- und Softwaresupport.
Dazu muß der Besucher ein kleines Hilfsprogramm aus dem Chatfenster herunterladen und starten, welches dem Operator einen Zugang über das yalst-WinApp ermöglicht. Das verschlüsselt übertragene Kennwort wird dabei ins Operator-Chatfenster übertragen und muß in das yalst-WinApp kopiert werden.
Dabei haben wir selbstverständlich die Sicherheitsbelange des Besuchers berücksichtigt:
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der Besucher kann den gesamten Vorgang verfolgen und jederzeit abbrechen
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das Kennwort wird verschlüsselt an den Online-Berater übertragen |
Da die Fernsteuerung über einen Server mit einem entsprechenden Repeater läuft, gibt es keine Einschränkungen gibt bezüglich der Nutzbarkeit in internen Netzen und äußerst selten Probleme mit Firewalls und Proxys.
Für unsere Mietkunden mit der Business- oder Enterprise-Edition läuft der Repeater auf unseren LiveSupport-Servern. Bei der Kauflösung (Business- oder Enterprise-Edition) muß dieser entsprechend installiert werden. Die Installation ist in Abschnitt 2.13 der Installationsanleitung beschrieben.
Die untenstehenden Screenshots zeigen dabei die grundsätzliche Funktionalität der yalst-Remote-Unterstützung.
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Besucherseite
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Operatorseite
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1. Besucher startet den Chat
Im 1. Schritt startet der Besucher einen Chat durch Klicken des LiveSupport-Buttons oder nimmt eine aktive Einladung des Operators an.
Bitte beachten Sie, daß die Fernsteuerung nur aus einem laufenden Chat möglich ist. |
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2. Einladung zur Fernsteuerung durch den Operator
Durch Klick auf das "Remote-Unterstützung anbieten"-Icon in der unteren Symbolleiste des Operator-Chatfensters lädt der Operator den Besucher zur Fernsteuerungssession ein.
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3. Annahme der Einladung zur Fernsteuerung durch den Besucher
Um die Einladung zur Fernsteuerung anzunehmen, muß der Besucher nun auf das blinkende "Remote-Unterstützung"-Icon klicken. Parallel dazu erscheint sowohl im Besucher- als auch im Operator-Chatfenster der Satz "Der Operator möchte Ihren PC fernsteuern. Klicken Sie bitte auf das untenstehende, blinkende Icon."
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4. Start des Downloads des Hilfsprogramms zur Fernsteuerung
Um den Download des Hilfsprogramms zu starten, muß der Besucher den "herunterladen + starten"-Button in dem neu geöffneten PopUp-Fenster anklicken.
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5. Windows-Dateidownload-Dialogfenster
Jetzt öffnet sich das normale Windows-Dialogfenster zum Dateidownload. Der Besucher kann das Hilfsprogramm sowohl speichern bzw. wie in diesem Fall direkt ausführen.
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6. Windows-Sicherheitswarnung
Um eine Software von einem nichtverifizierten Herausgeber starten zu können, muß der Besucher diese Standardsicherheitswarnung von Windows bestätigen.
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7. Start der PC-Fernsteuerung im PC-Fernsteuerungsfenster
Nach der Installation des Hilfsprogramms muß der Besucher nun die Fernsteuerungssession starten.
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8. Passwortübertragung an den Operator
Nach dem Start der PC-Fernsteuerung übermittelt des Hilfsprogramm auf dem PC des Besuchers verschlüsselt ein automatisch generiertes Passwort für die Fernsteuerungssession an den Operator. Danach wartet das Programm auf die Übernahme seines Besucher-PCs durch den Operator.
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9. Textausgabe im Besucher-Chatfenster
Die Übermittlung des automatisch generierten Passwortes wird durch den Text "Kennwort zur Remote-Unterstützung wurde übermittelt" im Besucher-Chatfenster bestätigt.
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10. Empfang des automatisch generierten Passwortes durch den Operator
Das automatisch generierte Passwort für die Fernsteuerungssession wird im Operator-Chatfenster angezeigt. Der Operator muß nun das Kennwort herauskopieren.
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12. Der PC wird jetzt ferngesteuert.
Diese Meldung erscheint auf dem Bildschirm des Besuchers und bestätigt den Beginn der Fernsteuerung.
Nun steht die Fernsteuerungsverbindung.
Auf dem Rechner des Operators öffnet sich ein großes Fenster mit der Ansicht des Besucher-PCs. Er kann nun die entsprechenden Supportaufgaben vornehmen.
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14. Beendigung der Fernsteuerungssession I
Zur Beendigung der laufenden Fernsteuerungssession gibt es zwei grundsätzliche Möglichkeiten. Die Fernsteuerungssession hat eine Tray-Icon im "Windows-Tray" erzeugt. Durch Klicken der rechten Maustaste auf das Icon kann mit "Exit" die Verbindung beendet werden. Das kann sowohl der Besucher als auch der Operator in der Besucheransicht tun.
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15. Beendigung der Fernsteuerungssession II
Die Fernstuerungssession kann außerdem mit Klick des "Abbruch"-Buttons im Hilfsprogramm auf dem Besucherrechner beendet werden. Das kann sowohl der Besucher als auch der Operator in der Besucheransicht tun.
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16. Deinstallation des Hilfsprogramms
Nach den Ende der Fernsteuerungssession muß der Besucher auf den "Beenden"-Button klicken, um das Hilfsprogramm von seinem Rechner zu deinstallieren.
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11. Die yalst-WinApp-Fernsteuerungslayer des Operators
Nun öffnet sich bei Operator im yalst-WinApp die Layer zum Start der Fernsterungssession. Hier muß der Operator das entsprechende Passwort aus dem Operatorchatfenster reinkopieren.
Außerdem kann hier je nach der Qualität der Anbindung des Besucher- bzw. Operator-PCs die Bandbreite für die Fernsteuerungssession eingestellt werden. Bei DSL-Anschlüssen auf beiden Seiten kann mindestens "medium" gewählt werden. Natürlich ist die Verbindung bei der Wahl "low" schneller, dafür ist die grafische Qualität entsprechend schlechter.
Bitte beachten Sie, daß auf der Operatorseite zur Fernsteuerung auf Operatorseite das yalst-WinApp und laufen muß (siehe yalst-WinApp).
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13. Die Iconbar des Fernsteuerungsfensters
Auf dem Rechner des Operators öffnet sich ein großes Fenster mit der Ansicht des Besucher-PCs. Er kann nun die entsprechenden Supportaufgaben vornehmen.
Bei grafischen Problemen ("Repaint-Fehlern") muß der Operator den Reloadbutton in der Iconbar des Fernsteuerungsfensters drücken, um eine sofortige Aktualisierung des Fensters zu iniitieren.
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Die Remote-Unterstützung steht Ihnen in der Miet- und Kauflösung ab der Business-Edition zur Verfügung.
Bei Kauflösungen müssen Sie auf Ihrem yalst-Server
eine Repeater-Komponente installieren, was in der Regel Systemverwalterrechte voraussetzt. Die Repeater-Software wird
als Binärdatei für Linux sowie im Quellcode separat überall dort zum Download angeboten, wo Sie auch
unsere yalst-Software herunterladen können. Alternativ steht weiterhin die
bisherige Remote-Funktion zur Verfügung.
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